大多数客户其实需要的并不是“你”的辛苦，而是需要“你”为他创造的价值。其结果，就是企业为客户创造的价值，是客户对企业所提供服务效用的主观评价，这也是客户需求的根本点。
所以抛开那些高大上的理念暂且不谈，物业管理就结果而言，这就需要在服务改善、效率提高、品质提升上下功夫，比如物业可以利用O2O思维让维修人员通过APP抢单受理业务，快速解决问题的同时与个人绩效挂钩；客服人员掌握业主信息、发掘业主需要，提供精准化服务；车辆管理采用车牌识别、自动寻车系统以满足交通动线组织需要，方便客户使用；建立设备台账、自动生成编码；异常自动预警；照明自动控制等，大大提高设备管理状态参数的准确性；使物业企业在各项服务流程控制、设施设备监测、节能降耗等方面努力做出成效，才能更有效的提高业主对价值管理的认可程度，企业的地位也将变得无可取代。
▎情怀，物业服务手中的王牌
我们物业管理所管理的对象是物业，最终所要服务的对象却是人，我们出售的也不仅仅是基础服务，还有个性、情感，甚至情怀。
首先，一个成功的物业管理企业，应该时刻与客户保持互动，并有针对性地与客户沟通，然后通过所了解到的信息进行归纳和整理，形成重点客户的需求档案，分析客户的行为动机、客户的承受能力和水平，并对住户的习惯、兴趣、爱好等方面有一个清晰的了解，及时跟踪客户的需求变化，注重需求的时效性，从而正确进行服务项目的开发，力争在物业区域内建设一个全方位、多层次的需求服务体系。
其次，突出“情感”沟通，服务要换位思考，强调人与人的交流。客户的情感分为四个阶段：视觉（认识）、触觉（接触）、业务流程（体验）、品牌深入（情感）。贴近客户的情感诉求，为客户营造有熟悉感、舒适的办公、居住氛围。才可以说把客户的情感需求、安全私密、办公或宜居诉求以一种融洽、细腻的方式结合了起来。
第三，物业企业在服务过程中，蕴含了很大的文化因素。现代社会中文化是人与自然、主体与客体在社会实践中的对立统一，人们对文化追求的出发点从改造自然转向了改造社会，作为一种文化现象，文化与物业管理服务具有相互交融和促进的作用。一方面，物管方通过企业文化的推行促进发展了所服务区域的精神文明建设，使客户在享受到物业服务和风格高雅、秩序良好的空间的同时，利用文化因素，相互影响、相互制约、互惠互利，形成物业服务区域一体化价值体系与行为准则，同时也为社会安定奠定了坚实的基础。
▎发掘，完成物业资本积累的聚宝盆
物业服务由于其行业特点和发展限制，在实施过程中，无论是供给方还是需求方都仅把服务看作是主要内容。随着市场化不断的深入，物业单纯的强调管理和服务已经不能适应市场发展的需求。在市场供给的过程中，物业服务企业在完善自身品牌的同时、提高自身产品的价值，还需不断提高其附加值。
由于物业服务企业在先天条件上占有很大的优势，又存在巨大的市场需求，所以一旦经营得当，会得到相当可观的收益。
一、物业管理主业的辅助和补充性服务经营，如专业清洁、外墙粉刷、家政、供热通风系统、票务及设备维修等。针对物业管理行业和其它相关需求的专业化服务。如接管验收、消防、房屋代理、接送、咨询、策划、顾问方面的服务。对公共场所或其它场所的经营，如广告、天线、公共场地的出租等。
二、规模较大的系统性专项经营，专项经营往往是以较大投资为基础的系统性经营活动，例如幼儿园、社区养老、超市、装饰公司、礼仪服务公司等。通过帮助客户实现不动产保值增值、价值再造。
▎革新，物业未来的方向
“人事有代谢，往来成古今”，传统物业只注重基础维护服务的时代早已经结束，取而代之的将会是全新资产服务模式的创新和延伸。这是物业发展最好的机遇，也是面临的最严峻的挑战。在供给侧改革的时代大背景下，如不能跟上时代的节奏，一味墨守成规，这样的物业公司势必会被市场所淘汰。如何才能更好的迎接改革带来的机遇，没有标准的答案，所有的一切都将取决于企业的抉择与践行，更取决于市场和需求方不断的检验。但只要勇于改革、积极创新，物业服务势必会借着改革的东风，乘风破浪，迎来到发展新的里程碑。
作者介绍
王婧
现任某外资机构管理人员、原上海绿地物业服务有限公司企划部门主管人、原杭州外海集团济南公司物业综合部门负责人、中国物业媒体协作网成员、济南物业《物业管理办法“小课堂”》读物编辑之一。擅长：公司标准化管理体系的搭建及运行、公司品牌的建设与宣传、自媒体的运营及维护、主题活动的策划及开展等个人发表文章：《在求索中不断突破》、《我与行业精神》、《新建住宅小区的先天缺陷，物业管理如何应对》等
